近日，南通12328交通服务热线发布2025年度工作报告。一串串数字，勾勒出生动的“交通民声图谱”。2025年，热线中心共受理话务工单超五万件，即时答复满意率达97.8%；高效落实12345政府服务热线转办工单超一万件，办结率100%。大量政策咨询、流程问询与出行问题通过热线实现“一站式”解决，服务效率持续提升。
数据显示，城市公交、出租汽车及网约车等城市客运领域来电占比达55%，成为热线服务的主板块；道路运输与高速公路方面的话务量紧随其后。这三个方面直接关乎公众日常出行，构成民生关注的“焦点区”。
从来电类型分布看，除大量咨询与求助外，投诉类电话占全年总量的9.4%，其反映的核心问题集中于城市客运领域。值得关注的是，表扬类来电同比大幅上升85%。2025年，热线通过快速派单、转办推动多起交通出行安全隐患问题得到迅速处置，不少当地居民专门致电对相关部门的高效工作表示感谢。
围绕话务量集中的民生关切领域，热线在2025年建立了快速响应办理机制。以高效办理货车司机诉求为例，热线全面推行“接诉即办”模式，通过即时派单转办、全程跟踪进展、定期汇总通报、专题组织学习等方式，持续压实办理责任、提升办理实效。全年货车司机投诉工单的解决率与满意率均保持在80%以上，机制运行取得积极成效。
精进服务，重在自身。一年来，热线依托40余期“围炉话服务”活动，组织团队复听工单录音、研讨典型案例、交流办理经验，持续强化学习与协作能力，推动整体话务质量稳步提升。
12328交通服务热线汇聚着市民对交通行业的期盼，既是民意的“感知器”，也是服务发展的“推进器”。立足新起点，热线将进一步致力于畅通诉求渠道、提升办理质效，以更加有力的回应，不负每一份期待。